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Letzten Monat habe ich einen Kunden enttäuscht. Aber langfristig habe ich Vertrauen geschaffen, hoffe ich.

Obwohl der Fall klein war, ist er ein gutes Beispiel dafür, warum selbst kleine Dinge für Danzer wichtig sind, vor allem wenn es um Vertrauen geht. Ein Kunde hatte geplant, unsere Danzer-Sonderfertigung für ein anspruchsvolles Yachtprojekt zu nutzen. Nachdem wir die technische Machbarkeit vor Monaten zugesagt hatten, war der Kunde jetzt so weit, loszulegen. Damals hatten wir bereits darauf hingewiesen, dass wir bei Danzer strengen Regeln bezüglich der Legalität und Nachhaltigkeit des von uns verarbeiteten Holzes folgen.

Erst jetzt stellte sich heraus, dass unser Kunde wollte, dass wir von ihm beigestelltes Teak verarbeiteten. Teak ist eine risikobehaftete Holzart, die wir nicht handeln, es sei denn, die Nachweise der Legalität und Nachhaltigkeit stehen außer Zweifel. Unser Kunde arbeitete unter Zeitdruck und war auf unsere Hilfe angewiesen. Unser Sonderfertigungs-Team schwankte zwischen dem Wunsch, den Job zu erfüllen und an der Danzer Kein-Teak-Richtlinie festzuhalten. Der Teamleiter fragte mich um Rat.

Unser Kunde hatte ihm eine Bescheinigung vorgelegt, die bestätigte, dass das Teak-Holz legal exportiert worden sei; die Bescheinigung sagte aber nichts darüber aus, wo und wie das Holz geerntet worden war. Unter Umständen war es legal; aber wir konnten dessen nicht sicher sein. Ich bat unsere Umweltabteilung um Klärung. Sie stellte entsprechende Nachforschungen an und sprach auch mit lokalen Experten in Myanmar. Am Ende riet sie mir, dass wir den Auftrag nicht annehmen sollten. Aufgrund dieser Einschätzung musste unsere Sonderfertigungs-Abteilung den Kunden enttäuschen.

Was ist der Punkt?

Vertrauen aufzubauen, erlaubt nicht einmal die kleinste Ausnahme. Ein gutes Beispiel dafür fand ich Anfang diesen Jahres in einer Lokalzeitung: Eine Recycling-Firma in Österreich wurde beschuldigt, Abfälle illegal entsorgt zu haben. Lokale Zeitungen zeigten unschöne Bilder von Plastikabfällen, leeren Dosen und allerlei Müll inmitten von Weideland, auf dem Kühe grasten.

Wie viele andere dachte ich: „Was für eine verkommene Firma, die alle ihre Abfälle so entsorgt“. Später erfuhr ich, dass das Unternehmen weniger als 1 % ihrer Abfälle illegal entsorgt hatte. Die anderen 99 % ihrer Mitarbeiter arbeiteten gewissenhaft und verantwortungsbewusst, aber das zählte nicht mehr. Das Bild vom Müll in den Feldern war hartnäckig in unseren Köpfen verankert. Das Handeln einiger Mitglieder der Organisation haben dieses Unternehmen fast zerstört. Es war kein Vertrauen mehr vorhanden.

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Im Fall oben hätte ich argumentieren können, dass es nur ein kleiner Auftrag war oder dass die Ausfuhrbescheinigung bestätigte, dass das Material legal sei oder dass uns das Material nie wirklich gehörte, wir es einfach nur verarbeiten und dann wieder zurückgeben, oder dass, wenn wir den Job nicht machen, es eben jemand anderes tut ... und so weiter, aber das habe ich nicht. Wir haben versucht, dem Kunden zu helfen. Wir haben die Fakten überprüft und alternative Lösungen vorgeschlagen. Am Ende entschied ich, den Auftrag nicht anzunehmen, weil ich wusste, dass es nicht richtig wäre. Vielleicht haben wir unseren Kunden kurzfristig enttäuscht, aber wenn ich mich anders entschieden hätte, hätte ich das Handeln vieler Danzer-Mitarbeiter in Miskredit gebracht, die jeden Tag gewissenhaft arbeiten, unsere Kunden zufrieden stellen und langfristig Vertrauen aufbauen.

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